Cloud Application Manager

Suporte do Cloud Application Manager

Atualizado em 16 de julho de 2018

Contatar o Suporte

O suporte de especialistas está incluído no serviço Managed Services Anywhere. O valor pago baseia-se em um percentual proporcional a seus gastos com infraestrutura.

Para o Platform Advisory Support, a CenturyLink fornece um suporte de consultoria básico para os serviços de nuvem que forem adquiridos posteriormente através da CenturyLink (i.e., Microsoft Azure e Amazon Web Services). Os valores variam de preços fixos por camada até cálculos proporcionais, baseados no destino de seus gastos totais.

Formas de Contatar o Suporte

Envie-nos um e-mail para incident@CenturyLink.com para obter um suporte técnico com resposta dentro de 6 horas.

Ou ligue para:

  • Estados Unidos: 1-888-638-6771
  • Canadá: 1-866-296-5335
  • EMEA: 00800 72884743
  • Ásia Pacífico: +65 6768 8099

Links estão disponíveis também no portal Cloud Application Manager para que se abra um ticket com prazo de resposta de menos de 6 horas.

Matriz de Suporte do Cloud Application Manager

Managed Services Anywhere Platform Advisory Support Cloud Optimization & Analytics Advanced Services Engagement
Suporte à Resolução de Problemas Técnicos
Acesso 24x7 a Engenheiros de Suporte através de e-mail, telefone e trouble ticket para questões de funcionalidade na Plataforma Cloud Application Manager.
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Serviços de Consultoria para Configuração
  • Equipe de suporte compartilhada disponível para solicitações de consultoria
  • Orientação básica remota sobre o provisionamento e a integração de múltiplas combinações de serviço

NOTA: Recomenda-se Serviços Avançados para projetos mais detalhados de soluções de arquitetura, integrações multiserviço e gestão dedicada de contas.

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Atendimento ao Cliente e Comunidades
Acesso 24x7x365 ao Global Operations Support Center, documentação, whitepapers e forums online de suporte ao Azure e AWS.
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Melhores Práticas
  • Suporte para responder a perguntas gerais do tipo “como fazer” para os processos de Managed Services Anywhere, Platform Advisory Support, Application Lifecycle Management e Cloud Optimization & Analytics
  • Acesso a um conjunto completo de verificações do AWS Trusted Advisor
  • Orientação básica de consultoria para a implementação de serviços Azure. Serviços Avançados profundos serão necessários.
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Gestão Técnica de Contas (TAM)
Disponível para perguntas ilimitadas de clientes e pode ser contatado entre as 8 a.m e 6 p.m no horário local do recurso designado. Fora deste período, os clientes contatam o centro de suporte diretamente e o gerente de contas será envolvido quando a próxima janela operacional estiver aberta.
  • Recursos de gestão de contas designados, que trabalham em sistema de pool e estão disponíveis para consultas ilimitadas de clientes
  • Planejamento proativo para o crescimento e implementações do serviço. Inclui orientações de consultoria e recomendações para soluções técnicas
  • Administra os escalonamentos de suporte
  • Trata de consultas relacionadas a faturamento, utilização e relatórios

Horário de Disponibilidade: 8 a.m. e 7p.m. EST
Caso as orientações e serviços de um TAM sejam necessários para questões imediatas fora da janela de disponibilidade, os clientes devem contatar o Global Operations Support Center diretamente. Uma vez que o TAM esteja online, ele será envolvido e coordenará a questão até que seja resolvida.
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Estado de Saúde e Notificações
  • Suporte para responder às perguntas sobre aplicativos modelados e atualizações sobre o status dos serviços administrados pelo CenturyLink Global Operations Support Center
  • Acesso ao Painel de Saúde Pessoal do AWS
  • Suporte técnico para questões com o serviço Azure através da Saúde do Recurso
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Plataforma de Software de Orquestração
  • Instale e faça a configuração (console de administração e provedores)
  • Suporte de software e problemas com a atualização de pacotes
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Criando Aplicativos & Implementação
Nuvem (SaaS) e Data Center (Equipamento Virtual)
  • O suporte inclui o troubleshooting da modelagem do aplicativo e a implementação nas versões Cloud (SaaS) ou Data Center (equipamento virtual)
  • Inclui melhores práticas e suporte para a integração com ferramentas de desenvolvimento de terceiros
  • Configuração de políticas de troubleshoot, templates, scripts e de aplicativos
  • Plug-in para suporte de troubleshooting para Integração Contínua & Implementação Contínua (CI/CD)
  • • Resolução de problemas
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Suporte a Software de Terceiros
  • Orientação e troubleshooting para interoperabilidade & configuração
  • Ajuda com os sistemas operacionais do Azure e AWS e configuração e desempenho de componentes populares de software de terceiros no provedor de nuvem
  • Orientação para ajudar os clientes a criarem caixas de tecnologia integradas com terceiros (É necessário ter Serviços Avançados para que a CenturyLink crie caixas de terceiros)
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Serviços Gerenciados
  • Monitoramento de instância do Sistema Operacional - configure alertas e limites, defina os serviços a serem monitorados e respostas 24x7x365 a tickets de alarmes
  • Atualização de instância do Sistema Operacional - melhores práticas, suporte a rollback e coordenação de implementações de atualizações (patches)
  • Resolução de problemas no serviço 24x7x365 e resposta a perguntas sobre o desempenho do serviço
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Análises de Faturamento, Custos e Gastos
  • Percepção através de perguntas detalhadas sobre o faturamento
  • Orientação sobre uso, utilização e perguntas sobre recomendações para a economia de custos
  • Políticas, permissões, relatórios de usuários e painéis
  • Recomendações sobre o monitoramento de registros/saúde e melhores práticas de segurança para os serviços Azure/AWS
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Serviços de Nuvem Microsoft Azure1
Todos os serviços dentro da plataforma de nuvem Microsoft Azure (IaaS e PaaS), exceto tecnologias de mercado. Sem limitações aos serviços.
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Serviços de Nuvem AWS1
Todos os serviços dentro da plataforma de nuvem AWS (IaaS e PaaS), exceto tecnologias de mercado.
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1 A CenturyLink entrará em contato com a Azure e a AWS caso seja necessário escalar através de acordos diretos de parceria

2 É possível incluir outros serviços do Cloud Application Manager em nome do cliente

NOTA: Este serviço é fornecido apenas em Inglês.

Gravidade dos Casos & Tempo de Resposta

O Suporte do Cloud Application Manager inclui acesso 24x7 a Engenheiros de Suporte através de e-mail, telefone e trouble ticket para questões de funcionalidade na Plataforma Cloud Application Manager.

P1: Urgente P2: Alta P3: Média P4: Baixa
Tempo de Resposta: Imediatamente Tempo de Resposta: 1 hora Tempo de Resposta: 2 horas Tempo de Resposta: 4 horas
Deve ser iniciado por telefone. Impacto crítico ao negócio, com queda total do site, ambiente e/ou serviço. O cliente não pode realizar funções críticas ao negócio.

Frequência da Atualização de Status: A cada hora.
Queda parcial do site, do ambiente e/ou do serviço. O cliente pode estar experimentando a degradação do serviço ou a perda de resiliência.

Frequência da Atualização de Status: A cada 4 horas.
Incidente sem impacto ao negócio. Site, ambiente ou serviço experimentando problemas mínimos. Um componente do sistema pode ter falhado. Nenhuma degradação do serviço.

Frequência da Atualização de Status: A cada 24 horas.
Incidente sem impacto ao negócio. Nenhum problema no site, ambiente ou serviço, mas um incidente de baixo nível é necessário para investigar um problema menor.

Frequência da Atualização de Status: A cada 48 horas.