Acordo de Nível de Serviço

(Service Level Agreement - SLA)

Atualizado em julho de 2018

Este SLA é realizado de acordo com o acordo de serviços que rege o relacionamento entre o Cliente e a CenturyLink Communications, LLC e/ou suas afiliadas (“CenturyLink”). O Acordo de Nível de Serviços (SLA) a seguir é aplicado aos Serviços de Cloud da CenturyLink (CenturyLink Cloud Services) por meio de um crédito (abatimento) no pagamento. O SLA não é aplicável a terceiros não relacionados ou a terceiros que não tenham relação contratual com a CenturyLink. As obrigações de tempo de atividade e os créditos de SLA resultantes são aplicáveis em periodicidade mensal, a não ser que especificado de outra forma.

Rede Pública: A CenturyLink se compromete a fornecer 100% de disponibilidade em todos os serviços de Rede Pública a Clientes localizados em data centers da CenturyLink. Todos os serviços de Rede Pública incluem conexões redundantes de infraestrutura de Internet de grau de operadora, sistemas avançados de detecção de intrusões, serviço de Mitigação (DoS), análise de tráfico e gráficos detalhados de largura de banda. Isso não inclui ataques DoS ou outras variáveis desconhecidas que podem afetar o tráfico da Internet.

Rede Privada: A CenturyLink se compromete a fornecer 100% de disponibilidade nos serviços de Rede Privada a Clientes localizados em data centers da Centurylink. Serviços de Rede Privada incluem acesso à conexão VPN segura, largura de banda ilimitada entre servidores alocados nos data centers da Centurylink, uploads/downloads ilimitados a servidores e acesso a serviços contratados.

Portal de Controle e API: A CenturyLink se compromete a fornecer 99.99% de disponibilidade ao portal de Controle e à API. O acesso ao portal de Controle é disponibilizado através das Redes Pública e Privada. O portal de Controle é utilizado para o gerenciamento dos ambientes de TI sob demanda localizados nos data centers da CenturyLink. O acesso ao portal de Controle inclui um acesso por sistema de bilhetagem (ticketing system access), gerenciamento de conta, gerenciamento de servidor, gerenciamento de largura de banda, gerenciamento de backup e outros serviços relacionados.

Servidores Virtuais: Servidores padrão individuais entregarão 99.99% de disponibilidade de tempo de atividade e os servidores de hiperescala (hyperscale servers) entregarão 99.9% de disponibilidade de tempo de atividade conforme monitorados na rede da CenturyLink pelos sistemas de monitoramento da CenturyLink. Apenas as falhas atribuíveis a problemas conhecidos da CenturyLink no hardware, armazenamento em bloco e camadas hypervisor com entrega de servidores individuais constituem falhas e, como tal, apenas elas são cobertas por este SLA. Exemplos de falhas incluem: interrupções de energia e problemas de hardware (tais como falhas em um disco rígido ou fonte de energia). Problemas de qualquer maneira relacionados ao sistema operacional do servidor do Cliente ou a qualquer outro software no servidor do Cliente, ou às ações de Clientes ou terceiros, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA.

Servidores Bare Metal: A Centurylink se compromete a fornecer 99.9% de disponibilidade aos servidores físicos individuais. Apenas as falhas atribuíveis a problemas conhecidos da CenturyLink no hardware constituem falhas e tais falhas serão categorizadas como falhas por degradação ou por indisponibilidade. Serviços degradados são considerados disponíveis e, portanto, não elegíveis para um crédito de serviço. Exemplos de servidores degradados são uma falha única de disco rígido (RAID) ou uma falha única de DIMM. Prioridades de tickets para servidores degradados são classificadas ou como altas ou como normais. Servidores físicos são considerados indisponíveis por falhas na placa mãe, CPU ou drives múltiplos.

Cloud Application Manager: A CenturyLink se compromete a fornecer 99.99% de disponibilidade no CAM. Uma falha no CAM ocorre quando um Cliente não consegue acessar a plataforma do CAM em razão de problemas com hardware e/ou software no controle da CenturyLink. Problemas de acesso causados por problemas relacionados ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet ou acesso e configurações gerenciados por um provedor que não seja da CenturyLink, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA. O Cliente receberá um crédito de serviço pelo período de tempo com início quando um ticket é protocolado solicitando assistência para o acesso à plataforma e o problema de acesso é verificado pela CenturyLink, até que os serviços sejam retomados.

As quedas de fornecimento de provedores em Cloud que não sejam da CenturyLink serão regidas tão somente pelos termos e condições firmados entre o Cliente e o respectivo provedor de Cloud sem qualquer responsabilidade da CenturyLink.

Managed Operating Systems: Os Sistemas Operacionais Administrados entregarão 99.99% de disponibilidade em servidores padrão e 99.9% de disponibilidade em servidores de hiperescala. O sistema operacional administrado é considerado disponível conforme monitorado na rede da CenturyLink para infraestrutura e a capacidade do Cliente de abrir e fazer o log in em uma sessão RDP ou SSH na camada OS. O bloqueio de senhas e outros eventos de segurança estão excluídos e não cobertos por este SLA. As exclusões ao tempo de atividade incluem quaisquer ações dos Clientes ou de terceiros Autorizados pelo Cliente que impactem negativamente a disponibilidade do servidor do Cliente, sendo que tais ações não constituirão falhas e, assim, não estão cobertas por este SLA.

Managed Applications: Os Aplicativos Administrados entregarão 99.9% de disponibilidade e os Aplicativos Administrados redundantes ou em camadas entregarão 99.99% de disponibilidade conforme monitoradas pelos sistemas de monitoramento de Cloud da CenturyLink. Apenas as falhas atribuíveis a problemas conhecidos da CenturyLink na camada do Aplicativo constituem falhas e, como tal, apenas elas estão cobertas por este SLA. Se múltiplos Aplicativos forem instaladas no mesmo servidor, somente um Aplicativo Administrado, o de mais impacto, estará coberta pelo SLA.

Relational DB Service: A CenturyLink entrega 99.9% de disponibilidade para todos os Serviços DB Relacional de instância única e 99.99% de disponibilidade para todas as instâncias com replicação. Uma falha no Serviço ocorre quando um Cliente não consegue recuperar dados em razão de problemas com hardware e/ou software sob o controle da CenturyLink. Problemas de recuperação de dados causados por problemas relacionados ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA.

Armazenamento de Objeto: A CenturyLink se compromete a fornecer 99.9% de disponibilidade em Armazenamento de Objeto. Uma falha no Armazenamento de Objeto ocorre quando um Cliente não consegue recuperar dados armazenados devido a problemas com hardware e/ou software sob o controle da CenturyLink. Problemas de recuperação de dados causados por problemas relacionados ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA. O Cliente receberá um crédito de serviço pelo período de tempo com início quando um ticket é protocolado solicitando assistência para o acesso aos dados armazenados do Cliente e finalizando quando os serviços forem retomados.

Serviços de Nome de Domínio (DNS): A CenturyLink se compromete a fornecer 100% de disponibilidade para servidores de nome de domínio (DNS) na rede Dynect. Um período de falha no DNS é qualquer período durante o qual 100% dos Servidores de Nome de Domínio da Dynect simultaneamente deixam de responder a solicitações para resolução de nome. Este SLA não contempla a propagação dos dados de DNS pela Internet, o hosting de serviço de DNS secundário para o domínio primário do Cliente em outra localização, e inexatidões de zona devido a erro do operador.

Serviços AppFog: A CenturyLink se compromete a fornecer 99,9% de disponibilidade para a plataforma de serviços AppFog. Uma falha no Serviço ocorre quando um Cliente não consegue acessar seu aplicativo devido a problemas com hardware e/ou software sob o controle da CenturyLink. Problemas de disponibilidade de aplicativo causados por problemas relacionados ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA.

Serviço de Backup Simples: A CenturyLink se compromete a fornecer 99,9% de disponibilidade para o Serviço de Backup Simples. Uma falha no Serviço de Backup Simples ocorre quando um Cliente não consegue fazer o backup ou recuperar dados devido a problemas com hardware e/ou software sob o controle da CenturyLink. Problemas de backup ou recuperação de dados causados por problemas relacionados ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, assim, não são cobertos por este SLA. O Cliente receberá um crédito de serviço pelo período de tempo com início quando um ticket é protocolado solicitando assistência para o acesso aos dados do Cliente e finalizando quando os serviços forem retomados.

Network Exchange: A CenturyLink se compromete a fornecer 99,99% de disponibilidade em Network Exchange. Todos os serviços de Network Exchange incluem circuitos virtuais que passam tráfico de rede de saída (outbound) dos servidores CLC dos Clientes e tráfico de rede de entrada (inbound) para os servidores CLC dos Clientes. Uma falha no Serviço ocorre quando um circuito virtual ativo da Troca de Rede não passa tráfico de rede de saída dos servidores CLC dos Clientes e tráfico de rede de entrada para os servidores CLC dos Clientes devido a problemas com hardware e/ou software sob o controle da CenturyLink. As exclusões de disponibilidade incluem quaisquer ações dos Clientes ou de terceiros autorizados pelo Cliente que impactem negativamente o servidor do Cliente. Por exemplo, porém sem a isso se limitar, ações como fazer uma alteração no firewall ou alterar uma tabela de roteamento. Tais ações não constituirão falhas de tempo de atividade e, assim, não estão cobertas por este SLA.

Manutenção: Em certos momentos uma manutenção planejada é necessária na Cloud da CenturyLink, a qual pode causar uma interrupção no serviço. Os serviços de manutenção podem afetar a Rede Pública, a Rede Privada, portal de Controle, Servidores Virtuais, Armazenamento na Nuvem, Segurança e outros serviços. A CenturyLink notificará o Cliente a respeito do serviço de manutenção planejada. A CenturyLink dará uma notificação de ao menos 48 horas aos Clientes para atividades de manutenção potencialmente disruptivas, via e-mail ou após postar em status.ctl.io. Atividades potencialmente disruptivas incluem manutenção na qual a CenturyLink não consiga remover ou migrar os dados do cliente do sistema alvo sem disrupção, mas espera-se que a manutenção não tenha impacto no cliente. A CenturyLink dará uma notificação de ao menos 96 horas via e-mail ou após postar em status.ctl.io para atividades de manutenção disruptivas que forem causar uma falta de fornecimento aos Clientes perceptível.

Tempo de Resposta do Suporte:

Nota: Os detalhes de suporte descritos nesta cláusula são aplicáveis aos serviços de Cloud da CenturyLink. O suporte para o serviço de Cloud Application Manager estão disponíveis aqui.

Tickets de Alta Prioridade: Todos os Tickets de Alta Prioridade recebem um prazo para validação de 30 minutos para as seguintes categorias:

  1. Qualquer elemento do serviço está indisponível
  2. Degradação de desempenho mensurável em qualquer data center

Para problemas de Alta Prioridade, o Cliente deve criar um ticket para o qual será automaticamente fornecido um número de protocolo/rastreamento e um engenheiro de suporte fará a revisão da solicitação de suporte dentro do prazo listado acima. Se por alguma razão o Cliente não receber uma resposta em 30 minutos, o Cliente deve entrar em contato com a área de Customer Care por telefone disponível para cada região conforme indicado neste documento.

A Cloud da CenturyLink pode reclassificar qualquer Ticket classificado erroneamente, atribuindo-o a uma das categorias de Alta Prioridade listadas acima e tal Ticket não será elegível para o tratamento de Alta Prioridade.

Os tempos de resposta para os Tickets que não são considerados de Alta Prioridade estão baseados no SLA de suporte do Cliente:

Suporte Corporativo: Menos do que 30 minutos

Suporte Profissional: Menos do que 1 hora

Suporte ao Desenvolvedor: Menos de 8 horas

Relatórios de Incidentes: A CenturyLink irá fornecer ao Cliente, via e-mail, um Relatório de Incidente, dentro de 24 (vinte e quatro) horas para incidentes resultantes em interrupção superior a 30 (trinta) minutos. O Relatório de Incidente deverá incluir: data do incidente, duração, problema, detalhes do problema e detalhes da solução.

Solicitação de Crédito de SLA:

  1. Os sistemas de monitoramento da CenturyLink farão o histórico e reportarão as falhas de serviço que sejam elegíveis a créditos de serviços. O Cliente será notificado pelo NOC com relação a uma falha, e para falhas que durem mais do que 30 minutos, o Cliente receberá um Relatório de Incidente de acordo com este SLA.
  2. Caso o Cliente entenda que tenha ocorrido uma falha no serviço, o Cliente deverá abrir um ticket de suporte (um "Ticket") através do portal Control ou por e-mail para noc@ctl.io e solicitar quaisquer créditos detalhando com precisão a solicitação de crédito dentro de 30 dias da falha em questão. A CenturyLink emitirá ao Cliente os créditos de serviço apropriados para a falha conforme definida neste SLA através da revisão e confirmação da queda do serviço.

Limitações de Crédito:

  1. O período mínimo de falha elegível para um crédito é de 15 minutos consecutivos, sendo que períodos mais curtos não serão somados. O crédito máximo não deverá exceder 100% (cem por cento) do pagamento do Cliente para as características de Serviço afetado para o mês de cobrança então em curso. Na hipótese de que múltiplos períodos de falha se sobreponham no tempo, os créditos não serão reunidos, e o Cliente irá receber crédito somente para o período mais longo de falha. Na hipótese de um único incidente requisitar créditos de acordo com partes múltiplas deste SLA, a CenturyLink irá conferir créditos para todas as características do Serviço impactadas em um único incidente. O montante máximo de crédito indicado acima será aplicado independentemente da duração da falha ou do número de ocorrências.
  2. Os Créditos disponíveis de acordo com este SLA aplicam-se tão somente para entrega futura de serviços e serão creditados/abatidos das respectivas faturas aplicáveis. A CenturyLink não fornecerá reembolsos ou créditos relativos a faturas sem valores mensais. Se um Cliente retiver um saldo de crédito por ocasião do encerramento da conta em questão, tal crédito fica cancelado. Não obstante o disposto anteriormente, os créditos não serão aplicados contra pagamentos devidos em razão de serviços profissionais, suporte conjunto ou taxas de configuração.
  3. 3. Não obstante qualquer disposição em contrário neste SLA, o seguinte não constitui falhas: (1) inatividade durante manutenção planejada (conforme definida acima) ou períodos de Manutenção Emergêncial (conforme definida abaixo); (2) interrupções causadas por atos ou omissões do Cliente, incluindo seus aplicativos, equipamentos ou instalações, ou por qualquer uso ou usuário do Serviço autorizado pelo Cliente; (3) interrupções causadas por hackers, sabotagem, vírus, worms ou outras ações ilegais de terceiros; (4) problemas de DNS fora do controle da CenturyLink; (5) interrupções causadas por anomalias da Internet fora do controle da CenturyLink; (6) interrupções causadas por incêndios, explosões ou força maior; (7) falhas durante um período "POC" ou “Try and Buy”; (8) qualquer suspensão de Serviço de acordo com o Contrato; ou (9) o período de tempo em que o Cliente não esteja em conformidade com a Política de Uso Aceitável da Centurylink; ou (10) a indisponibilidade de equipe necessária do Cliente , inclusive como resultado de falta de nos fornecer informações de contato precisas e atualizadas. O Cliente não será elegível para receber nenhum crédito de serviço de outra forma aplicável se o Cliente estiver em violação ou inadimplemento em relação a quaisquer disposições do Contrato à época em que a(s) falha(s) no nível de serviço tiver(em) ocorrido ou à época em que tal crédito de serviço for solicitado pelo Cliente, até que tal violação seja sanada, momento em que o crédito de serviço será emitido.

"Manutenção Emergêncial" refere-se a qualquer medida corretiva com a intenção de reparar condições que tenham a probabilidade de causar degradação severa dos Serviços, conforme assim designado pela CenturyLink, a seu exclusivo critério. A Manutenção Emergêncial pode incluir, porém sem a isso se limitar, medidas com o objetivo de endereçar falhas de hardware ou software ou vírus/worms. A CenturyLink exercerá esforços razoáveis para informar o Cliente com antecedência antes de interromper o Serviço para Manutenção Emergêncial, mas tal notificação não é garantida e sua falta não constitui falha.

Exclusões:

  1. Este SLA prevê remediações ao Cliente apenas e tão somente para quaisquer interrupções, deficiências ou falhas de qualquer tipo nos Serviços.
  2. Este SLA não cobre (sem limitação): (a) desempenho de rede para o local físico do Cliente ou ponto de acesso à Internet (tal como um DSL/modem de cabo); ou (b) falhas devido a ataques de negação de serviço.
  3. Reivindicações falsas ou repetitivas estão sujeitas a suspensão do serviço. Os clientes que participam de atividades maliciosas ou agressivas na Internet, causando ataques ou contra-ataques, não se qualificam para reclamações de SLA e serão considerados uma violação da Política de Uso Aceitável publicada no Site.

Crédito Emitido: Para todo SLA, a CenturyLink emite créditos de serviço da seguinte forma:

Horas Elegíveis de indisponibilidade a Crédito x Custo Horário do Produto e/ou Serviço = Crédito de Serviço.

  • Horas Elegíveis de indisponibilidade a Créditos = Tempo (em horas) após o SLA maior do que 15 minutos excluindo-se a indisponibilidade permitida.
  • Custo Horário do Produto e/ou Serviço = Taxa/hora cobrada do Cliente durante o período de indisponibilidade.