Cloud Application Manager

Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”)

Actualizado el 3 de Julio de 2018

El presente SLA se provee conforme al acuerdo de servicio que rige la relación entre el Cliente y CenturyLink Communications, LLC y/o sus afiliadas (“CenturyLink”). El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se aplica a los Servicios de Nube (Cloud) de CenturyLink disponibles sujeto a los cargos aplicables. El SLA no se aplica a terceros no relacionados ni a terceros que no tengan una relación contractual con CenturyLink. Las obligaciones de disponibilidad uptime y los créditos resultantes del SLA se aplican mensualmente salvo disposición en contrario.

Red Pública: CenturyLink proveerá un 100% disponibilidad uptime en todos los Servicios de Redes Públicas a los clientes que estén en los datacenters Cloud de CenturyLink. Todos los servicios de Red Pública incluyen conexiones backbone a Internet de grado carrier, sistemas de detección de intrusiones de avanzada, mitigación de denegación de servicio (DOS), análisis de tráfico y gráficos detallados de ancho de banda. Esto no incluye los ataques de DOS u otras variables desconocidas que puedan afectar el tráfico de Internet.

Red Privada: CenturyLink proveerá un 100% de disponibilidad uptime en todos los Servicios de Redes Privadas para los clientes ubicados en los datacenters de la Nube de CenturyLink. Los servicios de Red Privada incluyen acceso a la conexión segura de VPN, ancho de banda ilimitado entre los servidores dentro de los datacenters de la Nube de CenturyLink, cargas y descargas ilimitadas a los servidores y acceso a los servicios contratados.

Portal de Control y API: CenturyLink proveerá 99,99% de disponibilidad del portal de Control y API. El acceso al portal de Control está disponible a través de las Redes Pública y Privada. El portal de Control se utiliza para gerenciar los entornos de TI on-demand del Cliente ubicados dentro de los datacenters de la Nube de CenturyLink, El acceso al portal de control incluye acceso al sistema de tickets, gerenciamiento de cuentas, gerenciamiento de servidores, gerenciamiento de ancho de banda, gerenciamiento de backup y otros servicios relacionados.

Servidores Virtuales: Los servidores individuales estándar proporcionarán un 99,99% de disponibilidad uptime y los servidores de hiper-escala entregarán 99,9% de disponibilidad uptime mientras se los monitoree dentro de la red de CenturyLink por los sistemas de monitoreo de CenturyLink. Las únicas fallas debidas a problemas conocidos de CenturyLink en el hardware, almacenamiento de bloque y capas de hipervisor que entregan los servidores individuales constituyen fallas y como tales son cubiertas por el presente SLA. Los ejemplos de fallas incluyen: interrupciones de la electricidad y problemas con el hardware (tales como fallas en un disco rígido o fuente de alimentación de energía). Los problemas relacionados de algún modo con el sistema operativo del servidor del cliente o algún software en el servidor del Cliente, o a las acciones de los Clientes o de terceros, no constituyen fallas y como tales no son cubiertas por el presente SLA.

Servidores Bare Metal: CenturyLink proveerá 99,9% de disponibilidad uptime para los servidores físicos individuales. Las únicas fallas debidas a problemas conocidos de CenturyLink en el hardware constituye fallas y las mismas serán categorizadas como degradadas o indisponibles. Los servicios degradados se consideran disponibles y por ende no califican para un crédito de servicio. Ejemplos de servidores degradados son una sola falla de disco rígido (RAID) o una sola falla DIMM. Las prioridades de Ticket para servidores degradados se establecen tanto como altas o normales. Los servidores físicos se consideran no disponibles por fallas de la tarjeta madre (motherboard), CPU o múltiples discos.

Cloud Application Manager: CenturyLink proveerá 99,99% de disponibilidad uptime en Cloud Application Manager. Una falla de Cloud Application Manager tiene lugar cuando un Cliente no puede acceder a la plataforma de Cloud Application Manager debido a problemas con el hardware y/o el software en control de CenturyLink. Los problemas de acceso causados por problemas conectados al servicio, incluido sin limitaciones los problemas en Internet o acceso y configuraciones gerenciadas por un proveedor que no es de CenturyLink, no constituyen fallas y como tales no están cubiertas por el presente SLA. El cliente recibirá un crédito de servicio por el período de tiempo que comienza cuando se presenta un ticket requiriendo asistencia para acceder a la plataforma y el problema de acceso es verificado por CenturyLink hasta que se reinstauran los servicios.

Los cortes del Proveedor de Servicios de Nube se rigen por los términos y condiciones entre el Cliente y el proveedor de nube distinto de CenturyLink.

Sistemas Operativos Gerenciados: Los Sistemas Operativos Gerenciados proporcionarán un 99,99% de disponibilidad uptime en los servidores estándar y 99,9% de disponibilidad uptime en los servidores de hiperescala. Los sistemas Operativos Gerenciados se consideran disponibles mientras son monitoreados dentro de la red de CenturyLink para infraestructura y la capacidad del Cliente de abrir y loguearse a una sesión RDP o SSH en la capa de Sistema Operativo. Los bloqueos de contraseñas y otros eventos de seguridad invocados quedan excluidos del presente SLA y no son cubiertos por el mismo. Las exclusiones a la disponibilidad uptime incluyen cualquier acción de los Clientes o de terceros autorizados por el Cliente que impacten negativamente la disponibilidad del servidor del Cliente y dichas acciones no constituirán fallas y como tal no serán cubiertas por el presente SLA.

Aplicaciones Gerenciadas: Las Aplicaciones Gerenciadas proporcionarán una disponibilidad uptime de 99,9% y las Aplicaciones Gerenciadas redundantes o en clústeres/grupos proporcionarán un 99,99% de disponibilidad uptime mientras sean monitoreadas por los sistemas de monitoreo de CenturyLink Cloud. Las únicas fallas debidas a problemas conocidos de CenturyLink Cloud en la capa de Aplicación que entregan las aplicaciones individuales constituyen fallas y como tales solo dichas fallas son cubiertas por el presente SLA. En el caso de que se instalen múltiples Aplicaciones en el mismo servidor, solo una Aplicación Gerenciada, la de mayor impacto, estará cubierta por el presente SLA.

Servicio de Base de Datos Relacional: CenturyLink proveerá un 99,9% de disponibilidad uptime para todas las instancias únicas de Servicio de Base de Datos Relacional y 99,99% para todas las instancias con replicación. Una falla de servicio tiene lugar cuando un Cliente no puede recuperar los datos debido a problemas con el hardware y/o el software en control de CenturyLink. Los problemas de recuperación de datos causados por problemas conectados al servicio, incluido sin limitaciones los problemas en Internet no constituyen fallas y como tales no están cubiertas por el presente SLA.

Almacenamiento de Objetos: CenturyLink proveerá un 99,9% de disponibilidad uptime en Almacenamiento de Objetos. Una falla de Almacenamiento de Objetos tiene lugar cuando un Cliente no puede recuperar los datos almacenados debido a problemas con el hardware y/o el software en control de CenturyLink. Los problemas de recuperación de datos causados por problemas conectados al servicio, incluido sin limitaciones los problemas en Internet no constituyen fallas y como tales no están cubiertas por el presente SLA. El Cliente recibirá un crédito de servicio por el período de tiempo que comienza cuando se presenta un ticket requiriendo asistencia para acceder a los datos almacenados del Cliente hasta que se restablece el servicio.

Servicios de Nombre de Dominio: CenturyLink entrega un 100% de disponibilidad uptime para los servidores de nombre de dominio (DNS) en la red Dynect. Un período de falla DNS se refiere a cualquier momento durante el cual el 100% de los Servidores de Nombre de Dominio de Dynect no responden simultáneamente a los pedidos de resolución de nombre. El presente SLA nocubre la propagación de datos DNS a través de Internet, el alojamiento de servicio DNS secundario para dominio principal del Cliente en otro lugar e inexactitudes de zona debido a error del operador.

Servicio de Backup Simple: CenturyLink entrega un 99,9% de disponibilidad uptime en el Servicio de Backup Simple. Una falla de Servicio de Backup Simple tiene lugar cuando un Cliente no puede realizar el backup o restablecer los datos debido a problemas con el hardware y/o el software en control de CenturyLink. Los problemas de backup y restablecimiento de datos causados por problemas conectados al servicio, incluido sin limitaciones los problemas en Internet no constituyen fallas y como tales no están cubiertas por el presente SLA. El cliente recibirá un crédito de servicio por el período de tiempo que comienza cuando se presenta un ticket requiriendo asistencia para acceder a los datos del Cliente hasta que se restablece el servicio.

Network Exchange: CenturyLink entrega un 99,99% de disponibilidad uptime en Intercambio de Red. Todos los servicios de Intercambio de Red incluyen circuitos virtuales que pasan el tráfico saliente de red desde los servidores CLC de los clientes y el tráfico de red entrante a los servidores CLC de los clientes. La falla de servicio tiene lugar cuando un circuito virtual activo de Intercambio de Red no pasa el tráfico saliente de red desde los servidores CLC de los clientes y el tráfico entrante de red a los servidores CLC de los clientes debido a problemas con el hardware y/o el software en control de CenturyLink. Las exclusiones al disponibilidad uptime incluyen a todas las acciones de los clientes o de terceros autorizados por los clientes que impacten negativamente en el servidor del Cliente. Por ejemplo, a modo enunciativo, acciones tales como hacer que cambie un firewall o cambiar la tabla de enrutamiento. Dichas acciones no constituirán fallas de disponibilidad uptime y como tales no están cubiertas por el presente SLA.

Mantenimiento: Periódicamente es necesario un mantenimiento programado en CenturyLink Cloud que puede causar disrupciones del servicio. Los servicios de mantenimiento pueden afectar a la Red Privada, a la Red Pública; al portal de Control; a los Servidores Virtuales, Almacenamiento en Nube, Seguridad y otros servicios. CenturyLink le notificará al Cliente sobre el servicio de mantenimiento programado. CenturyLink notificará con al menos 48 horas de antelación a los Clientes vía email o mediante publicación en status.ctl.io respecto de las actividades de mantenimiento que puedan ser potencialmente disruptivas. La actividad potencialmente disruptiva incluye el mantenimiento donde CenturyLink no puede eliminar o migrar los datos en vivo del Cliente desde el sistema objetivo, aunque se espera que el mantenimiento no tenga impacto en el cliente. CenturyLink notificará vía email o mediante publicación en https://status.ctl.io con una antelación de al menos 96 horas sobre la actividad de mantenimiento disruptivo que dará lugar a un corte significativo para los Clientes.

Tiempo de Respuesta de Soporte:

Nota: Los detalles de soporte descriptos en esta sección son aplicables a los Servicios de Nube de CenturyLink. El soporte de Cloud Application Manager está disponible aquí.

Tickets de alta prioridad: Todos los tickets de alta prioridad reciben un tiempo de reconocimiento de 30 minutos para las siguientes categorías:

  1. Cualquier elemento del servicio no está disponible.
  2. Degradación de desempeño mensurable en cualquier datacenter de la Nube de CenturyLink.

Para las cuestiones de Alta Prioridad, el Cliente deberá crear un ticket para el cual se proveerá automáticamente un número de rastreo y un ingeniero de soporte revisará el pedido de soporte dentro del marco de tiempo enunciado arriba. Si por algún motivo el Cliente no recibiera una respuesta dentro de los 30 minutos, el Cliente deberá escalar contactar a servicio al cliente por teléfono a través de los números de teléfono disponibles aquí por región. CenturyLink Cloud puede reclasificar cualquier Ticket clasificado erróneamente e incluido en alguna de las categorías de Prioridad Alta que figuran arriba, y dicho ticket no calificará para tener un tratamiento de Prioridad Alta.

Los tiempos de Respuesta para los Tickets que no son de Prioridad Alta se basan en el nivel de soporte del Cliente:

Soporte a Empresas: Menos de 30 minutos

Soporte Profesional: Menos de 1 hora

Soporte de Desarrollador: Menos de 8 horas

Reportes de Incidentes: CenturyLink le proveerá al Cliente un Reporte de Incidentes vía e-mail dentro de las veinticuatro (24) horas para aquellos incidentes cuyo tiempo de inactividad fue mayor a los treinta (30) minutos. El Reporte de Incidente incluirá: fecha del incidente; duración, problema, información del problema e información de la resolución.

Reclamo de Crédito del SLA:

  1. Los sistemas de monitoreo de CenturyLink registrarán e informarán las fallas del servicio elegibles para los créditos del servicio. El NOC le notificará al cliente respecto de una falla y para las fallas superiores a los 30 minutos, el Cliente recibirá un Reporte de Incidentes por este SLA. CenturyLink le emitirá al Cliente los créditos de servicio correspondientes por la falla, tal como se define en el presente SLA (vea las secciones de Limitaciones de Crédito: y de Crédito: emitido).
  2. Si un Cliente considera que ha tenido lugar una falla de servicio el Cliente deberá abrir un ticket de soporte (un "Ticket") a través del portal de Control o vía email a noc@ctl.io y solicitar los créditos detallando exactamente la solicitud de créditos dentro de los 30 días de la falla en cuestión. CenturyLink emitirá los créditos de servicio apropiados de acuerdo a la falla según se define en este SLA.

Limitaciones de Crédito:

  1. El período mínimo de falla elegible para un crédito es de 15 minutos consecutivos. Los períodos más breves no serán computados. El crédito máximo no superará el cien por ciento (100%) de la tarifa del Cliente por la funcionalidad del Servicio afectada para el mes de facturación actual en curso en dicho momento. En el supuesto de que se superpongan en el tiempo varios períodos de falla, los créditos no se sumarán, y el Cliente recibirá el crédito únicamente por el período más largo de falla. En el supuesto de que un solo incidente resulte en múltiples créditos derivados de distintas partes del presente SLA, CenturyLink otorgará los créditos para todas las funcionalidades del Servicio impactadas por el incidente único sujeto al máximo indicado más arriba, independientemente de la duración de la falla o de la cantidad de ocurrencias.
  2. Los créditos disponibles conforme al presente SLA se aplicarán solamente a provisión de servicio futuro y serán acreditados contra las facturas correspondientes. CenturyLink no proveerá rembolsos o emitirá créditos contra facturas que no incluyan montos a pagar por el Cliente. Si un Cliente retuviera un saldo de crédito al momento de la terminación de la cuenta en cuestión, habrá perdido el derecho al mismo. Sin perjuicio de lo dicho anteriormente, los créditos no se aplicarán contra honorarios de servicios profesionales, soporte en paquete o tasas de configuración.
  3. Sin perjuicio de disposiciones en contrario en el presente SLA, las siguientes no serán considerados fallas: (1) tiempo de inactividad durante los períodos de mantenimiento programado) o Mantenimiento de Emergencia (tal como se define a continuación); (2) cortes causados por acciones u omisiones del Cliente, incluidas sus aplicaciones, equipamientos e instalaciones; o por algún uso o usuario del Servicio autorizado por el Cliente; (3) cortes causados por hackers, sabotaje, virus, gusanos, o por acciones dolosas de otros terceros; (4) cuestiones o problemas de DNS fuera del control de CenturyLink; (5) cortes resultantes de anomalías de Internet fuera del control de CenturyLink; (6) cortes productos de incendios, explosiones o fuerza mayor; (7) fallas durante un período "beta" (de prueba); (8) cualquier suspensión del Servicio conforme al Acuerdo; (9) durante el tiempo en que el Cliente se encuentra en incumplimiento de la AUP; o (10) la indisponibilidad del personal del cliente necesario/requerido, incluidos los casos donde como resultado de una falla deben proveernos información de contacto actualizada y precisa/exacta. El Cliente no será elegible para recibir ningún otro crédito de servicio que de no ser este el caso le corresponderá, si el cliente ha incumplido o infringido alguna disposición del Acuerdo al momento de ocurrencia de la o las fallas del nivel de servicio, o al momento en que dicho crédito de servicio es requerido por el Cliente hasta que haya subsanado dicho incumplimiento, momento en el cual se le emitirá /expedirá el crédito de servicio.

"Mantenimiento de Emergencia" se refiere a cualquier acción correctiva con el fin de remediar condiciones que potencialmente pueden causar una degradación severa del Servicio, conforme lo designe CenturyLink a su exclusiva discreción. El Mantenimiento de Emergencia podrá incluir, sin carácter limitativo, acciones destinadas a abordar fallas o virus/gusanos en el hardware o software. CenturyLink realizará los esfuerzos razonables para informarle al cliente con antelación respecto de la interrupción del Servicio para realizar el Mantenimiento de Emergencia, pero dicha notificación no está garantizada y por ende el no hacerlo no constituye una falla o incumplimiento.

Exclusiones:

  1. El presente SLA provee los recursos/remedios únicos y exclusivos ante cualquier interrupción, deficiencia o falla de cualquier tipo en el Servicio.
  2. El presente SLA no cubre (sin carácter limitativo) lo siguiente: (a) el desempeño de la red al lugar físico del cliente o punto de acceso a Internet (tales como DSL/cable módem local); o (b) fallas debidas a ataques de denegación de servicio.
  3. Los reclamos falsos o repetitivos están sujetos a suspensión del servicio. Los Clientes que participen en actividades maliciosas o agresivas en Internet, causando ataques o contra-ataques, no califican para reclamos bajo el SLA y se considerará que incumplen la Política de Uso Aceptable publicada en el Sitio Web.

Crédito Emitido: Para todos los SLA, la fórmula para el cálculo del crédito es la siguiente:

Horas de Tiempo de Inactividad o Falla Elegibles para Crédito x Costo por Hora de Producto y/o Servicio = Crédito de Servicio.

  • Tiempo de Inactividad o Falla Elegible para Crédito = Tiempo (en horas) en exceso del SLA por más de 15 minutos excluidos el tiempo de inactividad permitido.
  • Costo por Hora de Producto y/o Servicio = Tarifa/ Hora facturable al Cliente durante el período de inactividad o falla